The Effects of Overall Service Quality, Customer Value, Customer Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in the Hotel Industry

Abstrak

Penelitian ini menguji hubungan antara loyalitas pelanggan hotel dan kualitas layanan, nilai pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan kepuasan pelanggan. Ini bertujuan untuk memvalidasi model teoretis yang sebelumnya tidak teridentifikasi dalam industri perhotelan Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pertama, survei dibagikan kepada 181 tamu hotel bintang empat di Jakarta. Informasi mengenai kualitas layanan, nilai pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan kepuasan pelanggan dikumpulkan melalui survei. Kemudian, PLS-SEM digunakan untuk menganalisis data yang terkumpul dan menetapkan Structural Equation Model (SEM) yang diusulkan. Temuan menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap nilai, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini tidak menemukan hubungan antara kepercayaan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Namun, ada korelasi positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, seperti yang ditunjukkan oleh tes. Selain itu, nilai pelanggan ditemukan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara positif. Hasilnya, model yang disarankan membantu pemilik hotel membuat program untuk meningkatkan layanan pelanggan mereka guna meningkatkan kepercayaan, kepuasan, nilai, dan loyalitas pelanggan sehingga meningkatkan profitabilitas sektor tersebut. Dengan memvalidasi model struktural yang disarankan dan menawarkan wawasan tentang persepsi konsumen, penelitian ini menguntungkan industri jasa hotel. Operator hotel akan lebih mampu menggabungkan kualitas layanan untuk meningkatkan kepercayaan, kepuasan, nilai, dan loyalitas pelanggan.