PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPERCAYAAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH DENGAN GENDER SEBAGAI VARIABEL MODERASI

Abstrak

Tujuan penelitian ini yaitu mengatahui bagaimana citra merek dan kepercayaan nasabah dapat memberikan pengaruh pada loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Gender digunakan sebagai variabel yang ditujukan untuk mendistraksi pengaruh variabel citra merek dan kepercayaan nasabah pada loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan 250 data responden dari kuesioner yang telah dibagikan kepada nasabah BSI di Malang Raya.  Purposive sampling dan  proposional random sampling merupakan tehnik penarikan sampel. Proposional random sampling digunakan untuk menjaga proporsi responden Kota Malang, Kabupaten Malang, dan Kota Batu. Metode pada penelitian ini yaitu Structural Equation Modeling - (SEM-PLS). Temuan ini menunjukkan secara parsial citra merek dan kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang signifikan pada loyalitas nasabah sedangkan kepercayaan nasabah tidak memiliki pengaruh signfikan pada loyalitas nasabah. Lebih lanjut, citra merek dan kepercayaan nasabah secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan pada kepuasan nasabah. hasil penelitian ini juga menunjukkan kepuasan nasabah berperan menjadi variabel perantara yang berdampak pada citra merek dan kepercayaan nasabah pada loyalitas nasabah. Selain itu gender tidak dapat memoderasi pengaruh citra merek dan kepercayaan nasabah.