Pengaruh Kepuasan Memediasi Self-Service Technology (SST) terhadap Loyalitas Nasabah

Abstrak

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran kepuasan dalam memediasi Self-Service Technology (SST) terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini dilakukan pada ketiga nasabah bank yang mendapatkan penghargaan dalam ajang “Infobank 20^th Banking Service Excellence Award (BSEA) 2023”dengan menggunakan metode pengambilan sampel purposive sampling serta 135 orang dijadikan sampel dalam penelitian ini. Pendekatan pada penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dan pengambilan data dengan penyebaran angket kuesioner lalu di olah data dengan menggunakan software SmartPLS versi 3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Self-Service Technology (SST) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas, variabel Self-Service Technology (SST) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dan variabel Self-Service Technology (SST) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi.